Bài toán

Khi gặp sự cố giao dịch ví điện tử, khách hàng thường khó xác định đúng loại khiếu nại, chưa cung cấp đủ thông tin hoặc không biết hồ sơ đang được xử lý đến đâu. Ở phía vận hành, nhân viên cần đối chiếu dữ liệu giao dịch, áp dụng đúng chính sách, phân quyền phê duyệt theo số tiền và lưu lại toàn bộ quyết định để có thể kiểm tra sau này.

Giải pháp

VinaPay là hệ thống mô phỏng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại giao dịch ví điện tử. Trong phạm vi bản demo, khách hàng có thể đăng nhập vào ví mẫu, thực hiện giao dịch mô phỏng, gửi khiếu nại, theo dõi trạng thái xử lý và tra cứu chính sách liên quan.

Trợ lý AI hỗ trợ hai tác vụ trong cùng một giao diện hội thoại:

• Hỗ trợ tạo khiếu nại: phân tích nội dung khách hàng mô tả, gợi ý loại sự cố và lý do phù hợp, thu thập thông tin còn thiếu và yêu cầu khách hàng xác nhận trước khi tạo hồ sơ. Với các loại khiếu nại có liên quan đến giao dịch, khách hàng tiếp tục chọn giao dịch thuộc ví của mình.
• Hỏi đáp chính sách: sử dụng truy hồi lai giữa BM25 và ChromaDB trên bộ tài liệu PDF chính sách, sau đó trả lời kèm mã điều khoản, tài liệu, số trang và đoạn trích nguồn.

Hệ thống hỗ trợ năm nhóm khiếu nại:

• Chuyển nhầm người nhận.
• Tiền đã trừ nhưng người nhận chưa nhận được.
• Bị trừ tiền hai lần.
• Yêu cầu hoàn tiền dịch vụ.
• Vấn đề khác cần chuyên viên xem xét thủ công.

Sau khi tiếp nhận, các khiếu nại có đủ dữ liệu được engine LangGraph điều tra tự động theo rule trên dữ liệu hệ thống. Quá trình điều tra chỉ thực hiện thao tác đọc. Nếu phát sinh đề xuất hoàn tiền, hệ thống luôn dừng để nhân viên đúng cấp L1, L2 hoặc L3 phê duyệt; AI không được tự thực hiện chi trả.

Giải pháp kỹ thuật và tính khả thi

• Frontend sử dụng React 19, TypeScript, Tailwind CSS và vinext App Router.
• Backend sử dụng FastAPI, SQLAlchemy, Alembic và LangGraph.
• PostgreSQL 16 được sử dụng trong môi trường Docker/production; SQLite hỗ trợ phát triển và kiểm thử local.
• RAG kết hợp BM25 và ChromaDB để truy hồi trên 9 tài liệu PDF chính sách có lớp văn bản.
• Hệ thống hỗ trợ chuỗi fallback LLM theo thứ tự OpenAI → Mistral → Gemini.
• Khi không cấu hình API key hoặc provider gặp lỗi, các luồng nghiệp vụ theo rule vẫn hoạt động; phần trợ lý sử dụng câu trả lời fallback tất định và căn cứ truy hồi được thay vì tự sinh quyết định nghiệp vụ.
• Cơ chế Human-in-the-Loop và RBAC bảo đảm đề xuất hoàn tiền phải được nhân viên đúng cấp phê duyệt.
• Audit trail và sổ cái lưu lại trạng thái, người thực hiện và kết quả của các thao tác quan trọng.