🏢 AI-Powered Enterprise IT Help Desk & Incident Triage System (Project P-236)

📌 1. Mô tả ngắn (Short Description)

Hệ thống AI-Powered Enterprise IT Help Desk & Incident Triage System là giải pháp hỗ trợ kỹ thuật thông minh ứng dụng mô hình AI Agent đa tầng (LangGraph) kết hợp tìm kiếm tri thức đa ngữ (Multilingual RAG) để tự động hóa quy trình phân loại, xử lý sự cố và định tuyến yêu cầu hỗ trợ IT. Hệ thống tích hợp cơ chế đánh giá rủi ro đa yếu tố (HITL Gate) và các lớp bảo mật nghiêm ngặt (Guardrails) nhằm đảm bảo các tác vụ nhạy cảm luôn được kiểm soát an toàn trước khi thực hiện.

📝 2. Mô tả chi tiết (Detailed Description)

🚨 Bài toán đặt ra (The Problem)

Trong các doanh nghiệp lớn hoặc các tổ chức đa ngành, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật (IT Help Desk) thường xuyên đối mặt với các thách thức lớn:

• Quá tải yêu cầu hỗ trợ: Số lượng ticket sự cố phát sinh hàng ngày rất lớn, gây chậm trễ trong việc tiếp nhận và xử lý, dẫn đến vi phạm cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) và làm giảm hiệu suất làm việc chung của nhân viên.
• Lãng phí nguồn lực hỗ trợ: Thiếu khả năng phát hiện các sự cố trùng lặp ngữ nghĩa (Semantic Duplicate) khi có một sự cố diện rộng xảy ra (ví dụ: mất kết nối mạng toàn bộ văn phòng, lỗi hệ thống email chung), dẫn đến việc nhiều người dùng tạo nhiều ticket giống nhau và đội ngũ IT phải xử lý lặp lại cùng một công việc.

💡 Giải pháp kỹ thuật (Technical Solution)

Hệ thống P-236 giải quyết các bài toán trên thông qua một kiến trúc đại lý thông minh đa tầng:

1. LangGraph StateGraph Workflow: Luồng xử lý ticket đi qua đồ thị trạng thái tuần tự rõ ràng:
   • Input Guardrail (Step 1): Kiểm duyệt an toàn đầu vào, phát hiện Prompt Injection, rò rỉ thông tin PII/Secrets và hỗ trợ ngắt luồng sớm (Short-Circuit) để bảo vệ hệ thống trước các yêu cầu độc hại.
   • Multilingual RAG Node (Step 2): Tìm kiếm ngữ nghĩa trên Vector Database (ChromaDB) song ngữ Anh - Việt để trích xuất quy trình hướng dẫn xử lý lỗi (Runbook) tương ứng.
   • Output Guardrail (Step 3): Kiểm tra an toàn nội dung sinh ra của AI trước khi phản hồi người dùng.
   • Multi-Factor Risk Engine & HITL Check (Step 4): Động cơ đánh giá rủi ro tự động tính toán mức độ nguy hiểm dựa trên các yếu tố hệ thống và người dùng. Nếu rủi ro vượt ngưỡng an toàn hoặc độ tin cậy AI thấp, hệ thống sẽ tự động chuyển ticket sang trạng thái chờ duyệt thủ công (pending_hitl).
   • Routing Node (Step 5): Định tuyến tự động ticket đến kỹ thuật viên chuyên trách theo ma trận đơn vị thành viên (Company Unit) và lĩnh vực kỹ thuật dựa trên danh mục sự cố do người dùng lựa chọn.