AI Agent tổng đài hỗ trợ khách hàng đa nền tảng

1. Bài toán

Pain points

• Khách hàng liên hệ qua nhiều kênh như Facebook Messenger và web chat, với nội dung đa dạng: mua xe, kỹ thuật, sạc/pin, bảo hành, tài chính và khiếu nại.
• Tin nhắn bị phân tán giữa các kênh và nhân viên, gây khó khăn trong việc duy trì ngữ cảnh hội thoại.
• Các yêu cầu khẩn cấp hoặc nhạy cảm cần con người can thiệp ngay, không thể giao hoàn toàn cho AI.
• Tin nhắn ngoài giờ hành chính có nguy cơ bị bỏ sót hoặc phản hồi chậm. Bottlenecks
• Phân loại và điều phối thủ công dễ chuyển sai bộ phận, làm tăng thời gian xử lý.
• Thiếu cơ chế đồng bộ lịch sử khi khách hàng đổi kênh hoặc được chuyển sang nhân viên khác.
• Quy trình tiếp nhận ngoài giờ chưa có khả năng tự động phân loại và cảnh báo.
• Lỗi bỏ sót nghiêm trọng hơn lỗi phản hồi chậm vì không tạo ra bản ghi để phát hiện; khách hàng có thể rời đi mà doanh nghiệp không biết.

2. Giải pháp kỹ thuật

Dự án xây dựng AI Agent tổng đài hỗ trợ khách hàng đa nền tảng với quy trình:

• Tiếp nhận tin nhắn từ Messenger (webhook HMAC) và web chat (streaming).
• Rule-based shortcut cho câu hỏi phổ biến — tiết kiệm LLM call.
• 8 nhóm ý định riêng biệt: bán hàng, kỹ thuật, trạm sạc, pin/gói dịch vụ, bảo hành, tài chính, khiếu nại, chưa xác định.
• Phân loại ý định 2 lớp: rule-based, LLM.
• Chấm mức ưu tiên P0–P2, trường hợp khẩn cấp ưu tiến xếp lên đầu để nhanh chống xử lý.
• LangGraph supervisor điều phối tin nhắn theo ý định đến đúng 3 sub-agent chuyên biệt (Sales/Technical/Care) xử lý.
• RAG trên kho tri thức VinFast + tool gọi dữ liệu thời gian thực (ticket, thông tin xe...).
• Guardrail hai chiều: chặn prompt injection, PII đầu vào bảo mật thông tin khách, kiểm tra căn cứ đầu ra.
• Chuyển người thật (HITL) khi nội dung nguy hiểm, nhạy cảm (khiếu nại, tài chính), hoặc AI không đủ tin cậy.
• Tóm tắt nội dung hội thoại, đề xuất câu trả lời cho nhân viên
• Lưu ticket + toàn bộ trace xử lý cho nhân viên tiếp quản.

3. Tính khả thi

Khách hàng --> Facebook / Web --> FastAPI --> LangGraph Supervisor --> Guardrails --> Classifier --> Router --> Kinh doanh --> RAG + Tools --+ | --> Kỹ thuật --> RAG + Tools --+ | --> Response Composer --> Khách hàng --> CSKH --> RAG + Tools --+ | --> HITL --> Ticket ------+ |

• LangGraph supervisor + 3 sub-agent — đã chạy, không chỉ thiết kế.
• LLM phân loại ý định và mức độ ưu tiên.
• Cổng an toàn HITL bắt buộc với khẩn cấp/nhạy cảm/thiếu căn cứ.