Revia – Nền tảng AI hỗ trợ giữ chân khách hàng Thông điệp: “Hiểu lý do. Giữ khách quay lại.” Trợ lý AI: Ria – linh vật cáo, hỗ trợ phân tích và giải thích quyết định.

1. Bài toán Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặt xe thường sở hữu lượng lớn dữ liệu về khách hàng, chuyến đi, hủy chuyến, phản hồi và chiến dịch ưu đãi. Tuy nhiên, dữ liệu này thường nằm rải rác và chưa được chuyển hóa thành hành động giữ chân khách hàng hiệu quả. Những vấn đề chính gồm:

• Doanh nghiệp biết khách hàng đã hủy chuyến nhưng chưa hiểu đầy đủ nguyên nhân.
• Khó xác định khách hàng nào có nguy cơ rời bỏ cao và cần được ưu tiên.
• Điểm rủi ro đơn thuần chưa trả lời được câu hỏi nên chăm sóc khách hàng bằng cách nào.
• Nhân viên phải kiểm tra nhiều nguồn dữ liệu trước khi đưa ra quyết định.
• Ngân sách ưu đãi có giới hạn nên không thể gửi voucher cho tất cả khách hàng.
• Các quyết định thủ công có thể thiếu nhất quán, khó giải thích và khó kiểm toán.
• Kết quả của chiến dịch chưa được phản hồi lại hệ thống để đánh giá hiệu quả. Vì vậy, bài toán cốt lõi của Revia không chỉ là: “Khách hàng nào có nguy cơ rời bỏ?”

Mà còn là: “Vì sao họ có nguy cơ, doanh nghiệp nên can thiệp như thế nào, có nên chi ngân sách cho trường hợp này không và kết quả sau can thiệp ra sao?”

2. Giải pháp của Revia Revia là nền tảng hỗ trợ quyết định giữ chân khách hàng, kết hợp mô hình học máy, luật nghiệp vụ, dữ liệu vận hành và sự phê duyệt của con người. Hệ thống hỗ trợ một quy trình khép kín:
3. Tiếp nhận và kiểm tra dữ liệu.
4. Phân tích nguyên nhân hủy chuyến.
5. Đánh giá nguy cơ khách hàng rời bỏ.
6. Tổng hợp bằng chứng liên quan.
7. Đề xuất phương án giữ chân.
8. Kiểm tra chính sách và ngân sách.
9. Chuyển các trường hợp cần thiết cho con người phê duyệt.
10. Theo dõi kết quả sau can thiệp.
11. Sử dụng kết quả làm dữ liệu đánh giá và cải thiện hệ thống. Các nhóm người dùng

• Nhân viên chăm sóc khách hàng: xem hồ sơ, nguyên nhân hủy chuyến và hành động được đề xuất.
• Nhân viên marketing: xây dựng chiến dịch, quản lý đối tượng và theo dõi ngân sách ưu đãi.
• Quản lý: phê duyệt quyết định, kiểm soát ngân sách và xem lịch sử kiểm toán.
• Ria: trợ lý AI giúp truy vấn, tổng hợp và giải thích thông tin bằng ngôn ngữ tự nhiên. Ria không thay thế hoàn toàn con người. Trợ lý đóng vai trò giúp người dùng hiểu dữ liệu và đưa ra quyết định nhanh hơn; các quyết định nhạy cảm vẫn chịu sự kiểm soát của luật nghiệp vụ và người có thẩm quyền.

3. Giải pháp kỹ thuật 3.1. Kiến trúc tổng thể Revia được xây dựng theo kiến trúc nhiều lớp: Dữ liệu khách hàng và chuyến đi ↓ Kiểm tra chất lượng và chuẩn hóa ↓ Mô hình dự đoán và feature engineering ↓ Các AI agent chuyên trách ↓ Evidence engine và policy engine ↓ Phê duyệt của con người ↓ Chiến dịch giữ chân và đánh giá kết quả 3.2. Lớp dữ liệu Hệ thống quản lý các nhóm dữ liệu chính: